В то время как B2C-рынок захвачен потоками цифровизации и инноваций, B2B-компании не спешат последовать их примеру: пока в B2C бизнесы экспериментируют с креативными тактиками привлечения новых покупателей, в B2B опираются на продвижение с помощью кейсов, построение репутации и удержание текущих клиентов.
Однако рынок меняется. Все больше компаний с опытом на стороне покупателя входят на B2B-рынок, принося инновационные взгляды, цифровую культуру и стремление организовать продажи «как Амазон» с точки зрения клиентского опыта. И B2B-компании рискуют потерять рынок, если не изменят свой подход. Помочь может цифровая трансформация бизнеса.
Как бы ни менялись потребности, покупатели всегда хотят получать превосходный клиентский опыт (customer experience) при взаимодействии с компаниями. Лучшие практики работы сегодня лежат в цифровой плоскости и приходят из B2C-рынка: это открытость информации, включая данные по остаткам товаров на ближайших к клиенту складах, возможность выбора вариантов доставки, оплаты, доступность подробной информации о товарах и услугах. Все это становится возможным благодаря цифровой трансформации организаций, в том числе и для B2B-рынка.
Покупатели как в B2B, так и в B2C-сегменте считают удобство главный фактором покупки. Если вы сделаете процесс поиска товаров и услуг проще, то значительно увеличите вероятность первичных и повторных заказов.
Удобство сегодня в наибольшей степени формирует позитивный клиентский опыт: привыкнув работать с интуитивно понятными и визуально привлекательными сервисами в B2C, покупатели больше не готовы разбираться в сложных системах, присущих B2B-рынку.
Улучшить ИТ-сервисы и создать customer experience, соответствующий мировым практикам, помогут инструменты цифровой трансформации:
Реализация цифровой маркетинговой стратегии вместо опоры только на офлайн-мероприятия – хорошие результаты показывает онлайн-продвижение по нескольким каналам: социальные сети, онлайн-СМИ, вебинары и digital-мероприятия. Начать можно с отдельных направлений, например, создайте свою email-рассылку и ведите корпоративный блог, чтобы продвигаться как лидер мнений в вашей сфере и повысить позицию в выдаче в поисковиках. Это разовьет и клиентский опыт: покупатели познакомятся с компанией заранее и сделать осознанный выбор в вашу пользу,
Персонализированные рекомендации – предлагайте товары и услуги покупателям на основе того, что вы уже о них знаете. Такой подход на основе данных поможет не только увеличить средний чек и создать дополнительные продажи, но и лучше удовлетворить потребности клиентов, а значит, улучшить опыт взаимодействия с компанией. Здесь вашими цифровыми инструментами будут CRM и PIM-системы, управляющие информацией о покупателях и товарах, а основой станет ERP-решение, автоматизирующее работу со всеми ресурсами компании,
Особый подход к клиентам, совершающим повторные покупки – все любят чувствовать себя VIP-клиентом. Если бренд поддерживает это ощущение, покупатели с большей вероятностью вспомнят о нем, когда им вновь понадобятся схожие товары и услуги. Обращайтесь к клиентам по имени и предлагайте им особенные условия на основе предыдущих покупок; помочь организовать такой подход к клиентам сможет современная CRM-система, которая аккумулирует всю известную информацию о покупателях,
Продажи через социальные сети вместо холодных звонков – раз покупатели уже онлайн, стоит перестроить клиентский путь: покупателям будет проще встретить вас в интернете, а не искать офис и телефон. Публикация полезного контента в соцсетях и таргетированная реклама помогут вам стать заметнее в онлайн-пространстве,
Омниканальная поддержка клиентов – некоторые покупатели не любят разговаривать по телефону и могут предпочесть переписку в чате на сайте или в социальных сетях. Предоставьте клиентам выбор, при этом гарантируя везде единый уровень сервиса.
Сегодня для клиентов в B2B взаимодействие с компанией должно быть таким же удобным, как и общение в B2C-сегменте. Хотя процесс покупки в B2B отличается от B2C, эти нюансы наоборот становятся преимуществами, если компания уже прошла путь цифровой трансформации.
Например, в B2B-сегменте решения о покупках менее эмоциональные, покупатели не совершают импульсивных покупок. Это значит, что рекомендации товаров и услуг должны быть целевыми, что может обеспечить работа с современными ИТ-системами: с их помощью вы можете эффективно управлять ассортиментом и анализировать покупки каждого клиента, чтобы вовремя предложить дополняющие товары или сервисы по обслуживанию.
Также, поскольку в принятии решения о покупке в B2B участвует гораздо больше человек, им требуется больше информации в различных форматах. Обеспечьте всех заинтересованных лиц данными в удобном виде: подготовьте краткое описание предложения и его ключевых преимуществ, видео или текстовые кейсы, статьи, сравнивающие ваше предложение с конкурентами.
Мы уверены, что цифровая трансформация может придать импульс развития любой компании. Хотите узнать, как мы можем помочь именно вам? Оставьте свои контакты и мы предложим уникальное решение для вашего бизнеса.
