image

Почему цифровая трансформация поможет улучшить клиентский опыт в B2B-сегменте

В то время как B2C-рынок захвачен потоками цифровизации и инноваций, B2B-компании не спешат последовать их примеру: пока в B2C бизнесы экспериментируют с креативными тактиками привлечения новых покупателей, в B2B опираются на продвижение с помощью кейсов, построение репутации и удержание текущих клиентов.

Однако рынок меняется. Все больше компаний с опытом на стороне покупателя входят на B2B-рынок, принося инновационные взгляды, цифровую культуру и стремление организовать продажи «как Амазон» с точки зрения клиентского опыта. И B2B-компании рискуют потерять рынок, если не изменят свой подход. Помочь может цифровая трансформация бизнеса.

Запустите цифровую трансформацию ради клиентов

Как бы ни менялись потребности, покупатели всегда хотят получать превосходный клиентский опыт (customer experience) при взаимодействии с компаниями. Лучшие практики работы сегодня лежат в цифровой плоскости и приходят из B2C-рынка: это открытость информации, включая данные по остаткам товаров на ближайших к клиенту складах, возможность выбора вариантов доставки, оплаты, доступность подробной информации о товарах и услугах. Все это становится возможным благодаря цифровой трансформации организаций, в том числе и для B2B-рынка.

Современный клиентский опыт в B2B-сегменте

Покупатели как в B2B, так и в B2C-сегменте считают удобство главный фактором покупки. Если вы сделаете процесс поиска товаров и услуг проще, то значительно увеличите вероятность первичных и повторных заказов.

Удобство сегодня в наибольшей степени формирует позитивный клиентский опыт: привыкнув работать с интуитивно понятными и визуально привлекательными сервисами в B2C, покупатели больше не готовы разбираться в сложных системах, присущих B2B-рынку.

Улучшить ИТ-сервисы и создать customer experience, соответствующий мировым практикам, помогут инструменты цифровой трансформации:

  • Реализация цифровой маркетинговой стратегии вместо опоры только на офлайн-мероприятия – хорошие результаты показывает онлайн-продвижение по нескольким каналам: социальные сети, онлайн-СМИ, вебинары и digital-мероприятия. Начать можно с отдельных направлений, например, создайте свою email-рассылку и ведите корпоративный блог, чтобы продвигаться как лидер мнений в вашей сфере и повысить позицию в выдаче в поисковиках. Это разовьет и клиентский опыт: покупатели познакомятся с компанией заранее и сделать осознанный выбор в вашу пользу,

  • Персонализированные рекомендации – предлагайте товары и услуги покупателям на основе того, что вы уже о них знаете. Такой подход на основе данных поможет не только увеличить средний чек и создать дополнительные продажи, но и лучше удовлетворить потребности клиентов, а значит, улучшить опыт взаимодействия с компанией. Здесь вашими цифровыми инструментами будут CRM и PIM-системы, управляющие информацией о покупателях и товарах, а основой станет ERP-решение, автоматизирующее работу со всеми ресурсами компании,

  • Особый подход к клиентам, совершающим повторные покупки – все любят чувствовать себя VIP-клиентом. Если бренд поддерживает это ощущение, покупатели с большей вероятностью вспомнят о нем, когда им вновь понадобятся схожие товары и услуги. Обращайтесь к клиентам по имени и предлагайте им особенные условия на основе предыдущих покупок; помочь организовать такой подход к клиентам сможет современная CRM-система, которая аккумулирует всю известную информацию о покупателях,

  • Продажи через социальные сети вместо холодных звонков – раз покупатели уже онлайн, стоит перестроить клиентский путь: покупателям будет проще встретить вас в интернете, а не искать офис и телефон. Публикация полезного контента в соцсетях и таргетированная реклама помогут вам стать заметнее в онлайн-пространстве,

  • Омниканальная поддержка клиентов – некоторые покупатели не любят разговаривать по телефону и могут предпочесть переписку в чате на сайте или в социальных сетях. Предоставьте клиентам выбор, при этом гарантируя везде единый уровень сервиса.

B2B становится все ближе к B2C

Сегодня для клиентов в B2B взаимодействие с компанией должно быть таким же удобным, как и общение в B2C-сегменте. Хотя процесс покупки в B2B отличается от B2C, эти нюансы наоборот становятся преимуществами, если компания уже прошла путь цифровой трансформации.

Например, в B2B-сегменте решения о покупках менее эмоциональные, покупатели не совершают импульсивных покупок. Это значит, что рекомендации товаров и услуг должны быть целевыми, что может обеспечить работа с современными ИТ-системами: с их помощью вы можете эффективно управлять ассортиментом и анализировать покупки каждого клиента, чтобы вовремя предложить дополняющие товары или сервисы по обслуживанию.

Также, поскольку в принятии решения о покупке в B2B участвует гораздо больше человек, им требуется больше информации в различных форматах. Обеспечьте всех заинтересованных лиц данными в удобном виде: подготовьте краткое описание предложения и его ключевых преимуществ, видео или текстовые кейсы, статьи, сравнивающие ваше предложение с конкурентами.

Мы уверены, что цифровая трансформация может придать импульс развития любой компании. Хотите узнать, как мы можем помочь именно вам? Оставьте свои контакты и мы предложим уникальное решение для вашего бизнеса.

Получите экспертное мнение

Получите экспертное мнение

Спасибо! Ваша заявка принята!