Клиентский сервис и клиентский опыт: определения и различия

Клиентский сервис и клиентский опыт. Эти два термина часто используют как взаимозаменяемые, хотя на самом деле это разные вещи. Но они связаны между собой, и вы не можете преуспеть в одном из них, не преуспев в другом.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис – это то, как вы поддерживаете своих клиентов, когда они сталкиваются с проблемой или задают вопрос о ваших услугах, продуктах или бренде.

Чем выше этот уровень поддержки, тем выше качество клиентского сервиса. Критерии оценки могут включать в себя:

Скорость обслуживания (как быстро вы отвечаете и решаете проблему).
Уровень знаний о продукте / услуге.
Насколько вы терпеливы.
Насколько вы готовы удовлетворить потребности клиента

Клиентский сервис – это, в первую очередь, команды, работающие с клиентами: продавцы, представители службы поддержки клиентов и сотрудники физических магазинов. Хотя все больше компаний используют искусственный интеллект и чат - боты для улучшения качества обслуживания клиентов, контакт человека с человеком по-прежнему важен для отличного обслуживания.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это путь клиента. Если обслуживание клиентов — это качество взаимодействия между клиентом и вашей командой, то CX – это все эмоции, которые человек проживает, взаимодействуя с вашим бизнесом.

Пример пути клиента:

Допустим, ваша компания производит офисную мебель. Клиент может искать в Google «тенденции офисной мебели в 2022 году» и наткнуться на одну из записей вашего блога о 10 лучших предметах офисного декора на 2022 год.
Он кликает на пост и читает его. Несколько рекомендованных предметов привлекают внимание потенциального клиента, но он еще не готов совершить покупку, потому что хочет узнать больше о вашей компании.
Поэтому он переходит к вашим тематическим исследованиям и читает несколько отзывов и историй клиентов.
Потенциальный клиент хочет узнать больше, поэтому он решает связаться с вашей компанией через функцию живого чата.
После обсуждения запроса сотрудник назначает демонстрацию, чтобы рассказать потенциальному клиенту об услугах компании.
Клиент очень доволен демонстрацией и запрашивает ценовое предложение.

В этом примере клиент взаимодействует с компанией через множество точек соприкосновения. Не все из них требуют участия отдела по работе с клиентами. Хотя качество обслуживания очень важно, вы также должны убедиться, что все точки соприкосновения связаны друг с другом, поскольку у разных клиентов будут разные потребности и способы коммуникации. Поэтому вы должны предложить им множество вариантов общаться с вашим брендом на выбор.

Ключевые различия между клиентским сервисом и клиентским опытом.

Реактивность или проактивность.

Обслуживание клиентов носит реактивный характер, в то время как CX – проактивный. Почему? Потому что обслуживание клиентов почти всегда инициируется клиентом, например, если у него есть вопрос о вашей продукции, он обращается к вам, и вы отвечаете. CX же заключается в предвидении потребностей и действий клиентов. Знайте, что нужно вашим клиентам и как они себя ведут, — это ключ к обеспечению отличного CX.

Привязка к событию или продолжающийся процесс.

Обслуживание клиентов обычно вращается вокруг конкретного события, например, запроса, обращения или жалобы клиента. Хотя это событие может внести свой вклад в общий уровень обслуживания клиентов, оно обычно является единичным, и вы можете измерить его с помощью различных показателей, таких как скорость устранения неполадок, время ответа и удовлетворенность клиентов.

С другой стороны, клиентский опыт не так легко оценить количественно, поскольку он не связан с одним взаимодействием / событием. Различные вещи могут заставить клиентов постоянно возвращаться в вашу компанию, и до тех пор, пока они продолжают это делать, их CX продолжается.

Разовое взаимодействие или постоянный контакт.

И наконец, пожалуй, самое большое различие между обслуживанием клиентов и CX — это количество точек соприкосновения. Обслуживание клиентов — это одна точка соприкосновения, в то время как CX включает в себя целый ряд точек соприкосновения, в которых могут участвовать или не участвовать сотрудники отдела продаж или службы поддержки клиентов.