Электронная торговля стремительно набирает обороты: по данным Nasdaq, к 2040 году 95% всех покупок будут совершаться онлайн, как в B2B, так и в B2C - сегменте. При этом B2B-продажи в онлайн растут даже быстрее, чем в B2C: в 2019 году электронная торговля между компаниями выросла на 18% по сравнению с 16% роста продаж физическим лицам. Чтобы оставаться не просто в тренде, а хотя бы на плаву, вашей компании точно нужна e-commerce стратегия. Эксперты Odyssey Consulting Group выделили 7 факторов, которые помогут вам преуспеть в электронной торговле.
Наглядные и четкие данные о продуктах помогут вашим клиентам принимать решения о покупке быстрее. Подойдет все, что поможет подробно рассказать о вашем продукте или услуге: изображения высокого разрешения, интерактивные медиа, точные данные о запасах на складах, сроках доставки, технические характеристики. Добавьте всю релевантную информацию, которую клиенты обычно спрашивают у вас при заказе, чтобы покупатели могли сразу оценить продукт и быстро принять решение о покупке.
У клиентов нет времени, чтобы просматривать сотни позиций на сайте. Сделайте поиск по сайту максимально простым: добавьте категории товаров/услуг, фильтры, предлагайте товары на основании истории поиска или покупок. Также создайте на сайте блок рекомендаций на основе интересов ваших потенциальных покупателей; в нем вы сможете показывать товары, которые покупали похожие пользователи вашего сайта. Это поможет вашим клиентам не только быстро найти то, что они хотели, но и привлечет внимание посетителей сайта к дополнительным товарам или услугам.
Абсолютно все клиенты, и в B2B, и в B2C, хотят иметь возможность искать товары и услуги на ходу с помощью смартфона. Подарите вашим клиентам такую возможность: создайте мобильный интерфейс и обеспечьте в нем все функции, доступные для десктопов. Обратите особое внимание на удобный поиск, простое заполнение форм и возможность общаться с консультантом в чате: именно эти функции чаще всего страдают при переходе в мобильный формат.
Сегодня клиент готов уйти к конкурентам, как только он столкнулся с некачественным сервисом. Продумайте путь своего клиента заранее, обеспечив возможность обратиться к вам всеми удобными способами: сайт, социальные сети, чаты в мессенджерах и чат-ботах. Старайтесь решить проблему или удовлетворить запросу клиента сразу. Если же необходимо передать вопрос покупателя другому подразделению, позаботьтесь, чтобы вся информация о клиенте была передана между отделами вашей компании, чтобы сотрудники не спрашивали у клиента снова одни и те же вопросы.
Потребности современных клиентов сложны: B2C-потребители живут активной жизнью и не готовы тратить много времени на покупки и ждать доставку заказа целый день, а B2B-покупатели заказывают все более технически сложные продукты и услуги. И те, и другие ожидают гибкость со стороны продавцов. Вы будете впереди ваших конкурентов, если предложите рассрочку оплаты, несколько вариантов доставки (с минимальными временными интервалами) или самовывоза, различные варианты упаковки вашего товара. Проанализируйте вопросы потенциальных покупателей об оплате и доставке: эта информация поможет вам понять, чего не хватает именно вашим клиентам.
Люди доверяют людям. Помогите вашим будущим клиентам найти честные отзывы предыдущих покупателей. Например, разместите их на сайте, на страничках в соцсетях и в карточках товаров, если вы пользуетесь маркетплейсами. Размещайте настоящие отзывы, в которых ваши реальные покупатели писали о всех достоинствах товаров и даже об их недостатках. Ваши клиенты смогут убедиться, что делают правильный выбор, заказывая ваши товары или услуги, и будут вам благодарны за честность и открытость в коммуникациях.
Социальные сети – это отличная возможность продемонстрировать ваши товары и услуги, как в B2B, так и в B2C-сегменте. Размещайте статьи на ваши отраслевые темы, электронные книги и брошюры, кейсы и отзывы, видео о ваших товарах и услугах. Помните о контенте, который размещают ваши клиенты (user generated content), делайте репосты и благодарите за эти материалы. Честные живые посты, в которых люди пользуются вашими продуктами или рассказывают об опыте покупки ваших услуг, — это лучшая реклама вашего бренда. В качестве бонуса мы подготовили список ИТ-инструментов, которые могут быть полезны вашей компании при реализации стратегии электронной торговли:
CRM - системы поможет управлять данными о ваших клиентах. Она обеспечит фиксацию и хранение всей информации, которую ваши покупатели вам предоставляли, а значит, вы сможете предлагать им дополнительные к уже приобретенным товары и услуги, то, что покупают другие клиенты вместе с подобными товарами, а также товары для обслуживания первой покупки (например, запчасти или аксессуары). CRM-система поможет вам и в обеспечении сервиса: ваши сотрудники больше не будут несколько раз спрашивать у клиентов то, что уже узнали их коллеги.
ERP - система систематизирует данные вашей компании. Вы будете знать, что произвела и закупила ваша компания и когда, какие товары и запчасти есть на складах, а какие нужно будет скоро закупать и многое другое. Внедрение ERPсистемы позволит вам избежать двойного ввода данных, ошибок и необходимости вносить одну и ту же информацию в различные файлы.
PIM - система позволит вам управлять данными о продуктах и услугах. Храня всю информацию в одном месте, вы упростите себе задачу по обновлению данных о продуктах на сайте и в других каналах присутствия вашей компании: достаточно будет поменять данные в системе, и они обновятся во всех маркетплейсах и разделах веб-страниц. Ваши клиенты будут получать самую подробную информацию о продуктах, в том числе точное количество остатков на ближайшем к ним складе, фотографии и видео ваших товаров.
CMS - система обеспечит превосходный онлайн-опыт вашим клиентам. С помощью нее вы сможете управлять контентом вашего сайта, адаптируя его к быстро меняющимся тенденциям, отслеживать активность ваших клиентов в сети и обеспечить им удобную навигацию и легкий поиск тех товаров, которые могут им понравится.
