Внедрение CRM системы

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов ещё не были настолько необходимы для достижения успеха, как в актуальной рыночной ситуации. Внедрение CRM системы (Customer Relationship Management) стало одним из ключевых шагов для достижения этих целей, так как оно позволяет улучшить интеракцию с заказчиками, стимулировать рост эффективности деятельности предприятия и увеличить прибыль.

Современные организации активно используют CRM для налаживания взаимодействия с покупателями, аналитики данных и увеличения прибыли. Но что именно предполагает внедрение CRM, какие этапы предстоит пройти, чтобы система работала эффективно, и сколько это стоит? Разберём эти вопросы ниже.

Зачем внедрять CRM?

Системы управления отношениями с клиентами стали незаменимым ПО для бизнеса в условиях растущей конкуренции. Они не только упрощают менеджмент базы клиентов, но и помогают выстраивать пролонгированные отношения с контрагентами.

Имплементация CRM решений имеет множество плюсов:

Повышение эффективности

Автоматизация простых повторяющихся задач освобождает время сотрудников, разрешая им сфокусироваться на более приоритетных аспектах деятельности. Автораспределение задач и автоматизация работы с документами снижают трудозатраты и повышают производительность. CRM помогает менеджерам концентрироваться на закрытии сделок, предоставляя инструменты для контроля этапов продаж.

Нормализация общения с клиентами

система фиксирует все контакты с клиентами, что способствует лучшему пониманию их потребностей и более оперативному реагированию на них. Это помогает повышению уровня удовлетворённости клиентов и лояльности. Благодаря данным о предпочтениях клиентов, компания может предлагать персонализированные решения, повышая их лояльность.

Улучшение внутренней коммуникации

CRM обеспечивает лучшую координацию между различными отделами организации, что способствует более эффективному взаимодействию и снижает вероятность ошибок.

Анализ данных

CRM система собирает и анализирует данные о клиентах и продажах, что позволяет компании основывать на данных свои действия и разработку стратегий развития. Например, возможно проводить сегментацию клиентской базы для более узкого таргетинга маркетинговых кампаний, а также отслеживать результативность кампаний отдела маркетинга и прогнозировать объёмы продаж. Все данные о контактах хранятся в одной БД, доступной всем отделам компании.

Оптимизация процессов

автоматизированные бизнес-процессы требуют меньше ресурсов и времени на реализацию поставленных задач. Сюда относятся автоматическая обработка заказов, менеджмент запасов и логистика. Система берет на себя рутину, вроде рассылки писем, постановки задач сотрудникам, создания отчётов.

Для компаний любых размеров внедрение CRM системы — это способ работать эффективнее, обслуживать клиентов быстрее и увеличивать доходы.

Эффект внедрения CRM от 1С

В российских реалиях имеет смысл отдельно рассмотреть внедрение CRM компании 1С, которое также может принести множество положительных эффектов, описанных выше.

CRM от 1С — это конкурентоспособный инструмент для менеджмента клиентских данных, оптимизации продаж и БП. В сравнении с существующими предложениями, аналог от 1С разработан в реалиях российского рынка и с учётом потенциальной интеграции с продуктами линейки 1С.

По данным вендора внедрение CRM позволяет получить ощутимые преимущества, которые можно выразить в количественных показателях, например:

Повышение эффективности продаж

Увеличение конверсии лидов в сделки на 15–30%
Укорачивание цикла сделки на 20–40%

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Повышение удовлетворённости заказчиков на 25–35%.
Рост повторных продаж на 20–25%.

Сокращение операционных затрат

Снижение затрат на административные процессы на 10–20%.
Уменьшение ошибок в документации на 90%.

Повышение прозрачности бизнеса

Увеличение эффективности управления на 30–50%.
Повышение точного прогнозирования продаж на 20–30%.

Улучшение внутрикома

Уменьшение временных затрат на коммуникацию между отделами на 30–40%.
Увеличение числа выполненных задач в срок на 25–35%.

Одно из главных преимуществ CRM от 1С — возможность бесшовной интеграции с другими решениями 1С. Если вы уже используете 1С для управления торговлей или других задач, интеграция CRM, внедрение в экосистему 1С станет логичным шагом для увеличения прозрачности и управляемости бизнеса. Если смотреть на результат внедрения CRM, цена всегда оказывается оправдана.

Что входит в услугу внедрения

Внедрение CRM — услуга востребованная, но непростая. Начнём с того, что внедрение CRM может быть отдельным проектом или проходить в составе имплементации ИТ-комплекса.

В целом внедрение CRM системы в компанию сходно с реализацией любого другого проекта с профессиональным ПО для автоматизации работы.

Внедрение CRM заказать несложно, но то не просто установка программного обеспечения. Это многоступенчатый процесс, который учитывает индивидуальные потребности заказчика и включает:

Диагностика бизнеса

детальный анализ текущих бизнес-процессов и потребностей компании;
выделение задач, которые CRM должна решить;
аудит существующих процессов управления контактами;
оценка текущих средств автоматизации.

Подбор оптимальной CRM системы

Отбор платформы с учётом задач бизнеса (например, 1С, Dynamics или индивидуальная разработка).

Доработка и настройка

адаптирование под особенности работы компании;
создание автоматических сценариев для задач продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Интеграция с сервисами третьих сторон

Подключение email-сервисов, мессенджеров, ERP, телефонии, интернет-магазинов и других инструментов.

Обучение сотрудников

организация тренингов для команды;
обеспечение доступа к инструкциям и поддержке.

Техническое сопровождение

решение возникающих вопросов;
установка обновлений, новых функций и модулей по мере роста бизнеса.

Наши кейсы

Реальные проекты чаще всего попадают под соглашение о неразглашении, так что мы не сможем поделиться всеми деталями. Расскажем коротко об одном собственном кейсе внедрения CRM системы на предприятии «Русская кожа» и посмотрим на некоторые бенчмарки.

Бизнес заказчика — это 6 предприятий по производству натуральной кожи для самых разных отраслей. Владеет крупнейшими заводами в России, является активным игроком на международном рынке.

Компания Odyssey стала партнёром по внедрению CRM-системы

Главные цели

Прогнозирование загрузки с высокой точностью

Укорачивание производственного цикла

Рост числа будущих заказов и эффективности обработки

Загрузка и реализация напрямую определяются спросом, значит нужно понять ожидания. Нужно взаимодействовать с клиентом, получать информацию и заносить в базы.

Некоторые важные особенности работ, которые могут у вас и не ассоциироваться с внедрением CRM:

Cоздание для всей ГК общей информбазы взаимодействия с заказчиками

Настройка расширенной формы анкеты клиента (получение информации на будущие периоды, деятельность маркетинга)

Оптимизация разнообразной номенклатуры продуктов специально для продажников, формирование унифицированного каталога

Срок реализации проекта: 4 месяца.

Итого выполнен ряд работ по CRM: внедрение, разработка.

Результат

Ответственные за планирование сотрудники имеют возможность получить подробную картину работы с конкретными клиентами, поставить цели и мониторить их достижение, анализировать присутствие в регионах и определять показатели эффективности по продвижению продукции в отдельных отраслях бизнеса, например, среди автопрома, мебельщиков, создателей обуви или одежды. Вслед за инсталляцией CRM-системы пришла задача интеграции с функционалом ERP.

Каждый проект уникален, но цель ИТ-консультанта неизменна — привести ваши контакты с клиентами к максимальной эффективности.

Если поискать итоги кейсов внедрения CRM от 1С, можно найти следующие анонимные результаты:

Розничная сеть

Задача

Автоматизировать обработку заказов и улучшить качество обслуживания.

Эффект

Сокращение времени обработки заказа на 50%.
Увеличение выручки на 20% благодаря точным рекомендациям для клиентов.

B2B-компания

Задача

Оптимизировать работу отдела продаж и снизить затраты на управление клиентской базой

Эффект

Увеличение конверсии в сделки на 25%.
Снижение административных расходов на 15%.

Производственное предприятие

Задача

Интегрировать CRM с ERP системой для учета заказов и производства.

Эффект

Снижение длительности процессинга заказов на 30%.
Рост точного планирования производства на 20%.

Этапы внедрения CRM

Понимание целей

Первое — конкретная дефиниция целей и задач установки CRM системы. Это позволяет разработать стратегию, отвечающую потребностям предприятия. Обязательно прописать, какие конкретные проблемы нужно разрешить и каких результатов организация хочет добиться.

Мы начинаем с глубокого погружения в ваши задачи и ожидания от системы управления отношениями. На этом самом этапе выявляются ключевые нужды компании, которые помогут выстроить архитектуру под вашу концепцию.

Аудит бизнеса и дизайн

Аудит определяет успех будущего проекта.

Проводится подробный анализ существующих бизнес-процессов компании. Он охватывает оценку эффективности БП, слабых звеньев и точек силы.

Изучаются текущие стадии работы с клиентами: от первого контакта до постпродажного обслуживания. Это позволяет осветить слабые места и определить, какие функции CRM помогут их устранить.

На основании собранной информации строится функциональная карта решения и целевая архитектура, согласовывается дизайн системы. Нередко делается выбор между несколькими вариантами.

Настройка платформы и интеграция сервисов

После выбора оптимальной конфигурации проводится внедрение и настройка CRM, а также интеграция с существующими БП и тулами, в т.ч. ERP и другие. Например, когда завершено внедрение CRM, сайт интернет-магазина тоже становится частью системы.

Этот этап включает:

Настройку пользовательских интерфейсов для удобства работы персонала.
Интеграцию с email, телефонией и другими коммуникационными каналами для улучшения общения с клиентами.
Тюнинг аналитических инструментов и отчётности для мониторинга ключевых показателей и принятия обоснованных решений.

Сколько стоит внедрение

Расходы нужно оценивать комплексно, сразу учитывая внедрение CRM систем, услуги по поддержке, тренингам и другие.

Стоимость внедрения CRM системы определяется множеством аспектов, таких как:

Размер компании

Чем масштабнее компания, тем больше планируйте ресурсов для имплементации и сетапа.

Тип платформы

Используется ли готовое решение (коробка) или требуется разработка уникального программного обеспечения?

Сложность интеграции

Наличие и количество ПО, с которым предстоит интегрировать CRM. Чем больше систем нужно интегрировать, тем выше будут затраты.

Когда мы говорим про внедрение CRM системы, цена лицензий играет не меньшую роль, чем работы.

Примерная средняя стоимость внедрения CRM системы может варьироваться:

Для малого бизнеса

от 100 000 до 300 000 рублей. Эти затраты включают базовую настройку, интеграцию с основными сервисами и обучение сотрудников.

Для среднего бизнеса

от 300 000 до 1 000 000 рублей. В этот диапазон входят более сложные проекты, требующие интеграции с большим количеством систем и более сложной настройки.

Для крупных компаний с кастомизацией

От 1 000 000 рублей и выше. Речь о комплексных решениях, включающих индивидуальные разработки, масштабные интеграции и поддержку большого количества пользователей.

Еще раз оговорим, что диапазоны цен примерные, но лучше обратитесь за консультацией. Только так вы узнаете, сколько стоит внедрение CRM системы.

Процесс, который мы описали, - это непростой шаг для любой организации, готовящейся улучшить свою эффективность и коммуникацию с заказчиками. Не забывайте, что встраивание системы управления взаимоотношениями в вашу деятельность — это не одноразовый проект, а непрерывный процесс, требующий итерационных улучшений и приспособления к изменяющимся условиям рынка.

Заказать консультацию

Спасибо! Ваша заявка принята!