Успех бизнеса еще никогда не зависел от технологий так сильно, как сейчас. Согласно исследованию Dell «Digital Transformation Index 2020», несмотря на то, что 79% компаний начали масштабную перестройку бизнес-модели в период пандемии, 50% из них считают, что меняются недостаточно быстро. В 2020 году всего 6% из 4 300 ведущих компаний из 18 стран были названы экспертами Dell технологическими лидерами, хотя этот год был прорывным с точки зрения цифровизации бизнеса.
Технологии способны преобразить каждую функцию компании, но в точках соприкосновения с потребителем цифровизация приносит максимальные выгоды. Теперь основной актив компании – это не товары или услуги, а клиенты, что переносит маркетинг с периферии в центр бизнес-модели компании. Цифровизация маркетинга дает 3 ключевых преимущества, с которыми компании смогут быть на один клик ближе к потребителям.
Соответствие ожиданиям клиентов – это фундамент для построения лояльности. Цифровой маркетинг с помощью инструментов аналитики данных помогает компаниям понять, что в их предложении приносит клиентам ценность и за что потребители готовы платить, а от чего можно безболезненно отказаться.
Например, работающие на «Яндекс.Маркет» компании могут воспользоваться сервисом, подсказывающим, какие товары пользуются спросом, но еще не представлены на площадке. Маркетплейс предоставляет статистику обо всем рынке электронной торговли в России по 890 товарным категориям в виде рейтингов с информацией о средней стоимости и популярности в категории.
Анализируя данные о спросе, компания получает возможность подстроиться под нужды потребителя: предложить актуальный товар, установить цену, по которой клиент точно согласится на сделку. Соответствие потребностям клиента помогает свести к минимуму количество разочарованных сервисом или товаром потребителей, а значит, сохранить и развить клиентскую базу и бизнес.
Сегодня желания потребителей меняются быстрее, чем когда-либо. Если раньше компании стремились привлечь новых клиентов ценой и качеством, то в новых условиях рынка компании конкурируют скоростью реакции на спрос.
Особенно ярко это было заметно во время пандемии: многие компании быстро уловили тенденции и стали предлагать клиентам маски. Некоторые компании пошли дальше и кардинально поменяли свой бизнес, в кратчайшие сроки наладив производство средств индивидуальной защиты.
В стремительном VUCA-мире выигрывает не тот, кто всё делает абсолютно правильно, а тот, кто способен быстро совершать шаги в правильном направлении. И цифровой маркетинг с его средствами оперативной аналитики дает компаниям возможность ускорить свою реакцию на изменения внешней среды.
Когда потребители не удивляются быстрой доставке и автоматическим сервисам формирования корзины, вы можете удивить их, проявив искреннюю заботу и человечность.
Например, в покупку клиента компания может вложить открытку с благодарностью за сделанный заказ. А если клиент уже покупал у нее раньше, дополнить посылку подарком – пробником продукции, которая может подойти, или скидкой на тот товар, который покупатель заказывает чаще всего.
Такая персонализация становится возможной благодаря современным ИТ-решениям, например, интеграции CRM-системы с системой управления складской логистикой (WMS). Собирая и аккуратно обрабатывая информацию о ваших покупателях, вы можете дарить клиентам уникальные эмоции.
Сегодня компании могут стать клиентоцентричными и выиграть гонку за потребителя раз и навсегда.
Стратегия близости к клиенту основана на выстраивании долгосрочных отношений, доскональном изучении потребностей потребителей и фокусировке на их. Компания всегда готова идти навстречу ради лучшего общего решения. По этому пути сейчас идут крупные российские игроки рынка: например, «Тинькофф» создает свою экосистему, предлагая пользователям продукты на основе их статистики покупок и прогнозе их потребностей.
Применение стратегии клиентоцентричности потребует эффективного использования массивов данных, собранных в режиме реального времени или накопленных компанией за период ее существования. Такой комплексный подход к сбору, хранению, обработке и получению инсайтов о клиентах Odyssey Consulting Group называет вниманием к клиенту на 360 градусов. Обеспечить конкурентоспособность и обзор потребностей клиента со всех ракурсов может только переход к цифровому маркетингу, для которого технологии – это основной инструмент повышения продуктивности и эффективности работы компании.
