Золотое Яблоко совершенствует клиентский опыт

Предпосылки:

В связи с бурным ростом интернет-торговли количество активных клиентов Золотого Яблока демонстрирует ежедневный рост, что заставило менеджмент компании задуматься об автоматизации работы с данными. Требовалось выстроить автоматизированную систему коммуникации и интегрировать CRM-решение в существующий процесс работы с клиентами, которые осуществляли покупки привычным образом – через офлайн-магазин. Было важно объединить новую CRM-систему с существующими механизмами лояльности, реализовать логику управления бонусными и дисконтными картами, а также импортировать существующую базу в новую систему, предварительно настроив инструменты сегментации пользователей.

Бизнес-цели и задачи

Исходя из масштабных планов по развитию Золотого Яблока, проектная группа совместно с представителями клиента определили цель проекта – создать цифровое решение для автоматизированного управления жизненным циклом клиента и организовать бесшовное омниканальное взаимодействие.

Создание системы управления мастер-данными
Настройка процессов обработки сервисных обращений
Цифровизация процессов сбора обратной связи
Реализация системной логики транзакционных событий
Техническая интеграция с внешними системами и сервисами
Реализация механизмов для организации омниканальных коммуникаций с клиентами

Выбор решения для интеграции

Специалисты Odyssey провели предпроектное обследование, где подробно изучили бизнес-процессы компании, проанализировали стратегию развития Золотого Яблока, а также технические особенности существующего ИТ-ландшафта, автоматизирующего текущие процессы. В результате было принято решение сформировать систему, в основе которой находятся модули Sales и Customer Service от Microsoft Dynamics 365. Построение CRM на платформе Microsoft предлагает ряд выгодных преимуществ:

Выстроить карту пути клиента. Оказалось, что всевозможных комбинаций больше нескольких сотен: потребители могут совершать покупки онлайн в приложении, на сайте или в магазине, выполняя различные вариации действий. Чтобы решить задачу, команда распределила весь объем на 2 части: на первом этапе сфокусировались на ключевых параметрах, в процессе постепенно наращивая количество вариаций.
Колоссальный объем входящей информации. Поток событий, который генерирует один клиент, очень велик: на каждую активность мы должны своевременно отреагировать. Решение, которое предложили клиенту: структурировали поток входящей информации (сегментировали все активности клиента в разных каналах продаж), реализовали сценарии, в рамках которых определили основные правила создания и запуска триггерных коммуникаций.
Интеграции с внешними источниками. В компании было много внешних сервисов, с которым необходимо обмениваться данными, поскольку CRM является основным поставщиком информации о клиентах.

Благодаря поддержке коллег со стороны клиента, которые активно участвовали во всех процессах внедрения и работали вместе с нами в едином темпе, нам удалось за короткий срок достичь проектных целей. Работа с Золотым Яблоком стала одним из самых масштабных проектов в этом году, поэтому мы приложили все усилия, чтобы реализовать максимум возможностей. И у нас получилось

Евгений Лебедев, руководитель практики CRM Odyssey

Результаты проекта

По итогам проекта внедрение системы для поддержки процесса продаж через интернет-магазин заняло у команды около 6 месяцев. Таких впечатляющих результатов удалось достичь за счет возможностей платформы и гибкого подхода к реализации совместно с проектной командой заказчика:

Выстроили систему управления мастер-данными по активной клиентской базе в несколько миллионов контактов – теперь все данные доступны в едином окне;
Автоматизировали процессы идентификации вне зависимости от входной точки контакта: офлайн-магазин, сайт, мобильное приложение, мессенджер, социальные сети, звонок в контакт-центр, клиентские отзывы;
Менеджеры компании получили возможность отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом вне зависимости от канала. Теперь сотрудник может быстро получить все необходимую информацию о клиенте: его заказах и их статусах, истории его обращений. Коммуникации учитывают часовой пояс получателя — это решение избавило потребителей от смс в 3 часа ночи и помогло повысить доверие к бренду;
Систематизировали работу call-центра: выстроили каталог тематик обращений, настроили маршруты в зависимости от тематики запроса клиента, привязали SLA для каждого типа запросов, автоматизировали дополнительную систему оповещений;
Настроили коммуникации: операторы отвечают на запросы из чата, соцсетей, звонков. Клиентам приходят уведомления через sms, push, email. Теперь клиенты получают ответ на запрос в удобный мессенджер, благодаря чему увеличился процент позитивной обратной связи.

В планах компании

Активное развитие онлайн-направления и масштабирование бизнеса на новых рынках. Для этого предполагается в рамках единого решения управлять процессами:

Обработки отзывов не только из внутренних, но и внешних источников,
Включить обратную связь от клиента в мотивацию сотрудников,
Включить рекомендательный сервис во все каналы взаимодействия с покупателем, включая непосредственно время посещения магазина,
Организовать работу голосовых помощников и ботов, что предоставит клиентам удобный сервис получения информации о статусе заказа, переноса доставки на удобное время, автоматизированной записи на клиентские дни брендов и получение онлайн-консультаций по всему широкому ассортименту.

О компании

Золотое Яблоко - крупнейшая торговая сеть европейского класса, которая предлагает широкий ассортимент парфюмерных и косметических товаров от мировых брендов. Главные ценности компании: клиентоориентированность и сотрудничество с лучшими производителями индустрии красоты. В портфель компании входят розничные магазины в крупнейших городах России и крупнейшая интернет-платформа для покупок онлайн.