Потребительский опыт постепенно становится пятым «P» маркетингового микса. Сегодня сложно переоценить роль положительного CX в стратегическом развитии бизнеса.
COVID-19 нанес серьезный удар по многим игрокам рынка. Лишь компании, которые усовершенствовали клиентский опыт и сделали ставку на E-commerce, смогли быстро и безболезненно адаптироваться к новым условиям. Как это сделала саратовская сеть продовольственных магазинов «Гроздь», внедрив e-commerce (grozd.ru) и экспресс-доставку. Партнером по внедрению и развитию нового сервиса стала компания Odyssey.
«Гроздь» – это около 230 магазинов, расположенных в 25 городах Саратовской области. Ассортимент сети включает не только десятки тысяч товаров поставщиков, но и около 200 продуктов под собственной торговой маркой «Вкус жизни».
Первым важным импульсом для создания e-commerce и внедрения собственной доставки для «Грозди» стало развитие коронавирусной инфекции и вызванный этим кризис.
Во время карантина покупатели достаточно быстро адаптировались к онлайн-шоппингу. В течение нескольких месяцев сформировалась новая устойчивая покупательская привычка – покупка товаров и Интернете.
Потребительская гибкость, возникшее у людей понимание, что онлайн-покупки способны сэкономить время, стали для «Грозди» следующей причиной внедрения и развития нового канала продаж.
«Гроздь» – далеко не единственная сеть продуктовых магазинов, решившая расширить набор предлагаемых клиенту форматов продаж. Крупные федеральные игроки, имея амбиции и ресурсы, также стали локально развивать online. «Гроздь» был не готов отдавать конкурентам львиную долю рынка и это стало решающим фактором для внедрения e-commerce и экспресс-доставки.
Odyssey предоставляет клиенту экспертизу, выходящую далеко за рамки обычных обязательств по автоматизации процессов электронной коммерции. Мы не только даем инструменты для e-commerce, но и встраиваем их в существующие бизнес-процессы, интегрируем в ИТ-ландшафт, прорабатываем как функциональное, так и маркетинговое развитие инструментов — создаем условия для их эффективного применения заказчиком.
MVP (минимально жизнеспособный продукт) по Scrum был создан менее чем за месяц работы для запуска нового канала продаж e-commerce:
Текущие работы по развитию:
Направления развития:
Работа выполнялась спринтами. На первом этапе мы разработали модель сквозного процесса деятельности интернет-магазина. Далее мы обсудили это с представителями менеджмента “Грозди”, детализировали его вид, обозначили инфраструктуру, определили, как ее можно развернуть. После этого сформировался базовый набор инструментов и атрибутов для E-commerce. Всего в ассортимент магазина первоначально было включено более 500 товаров, в том числе и номенклатурные единицы, выпущенные под собственной маркой “Грозди” – “Вкус жизни”
Изначально был выбран формат онлайн-оплаты: поскольку запуск e-commerce нужно было провести в максимально короткие сроки, этот формат показался самым оптимальным. Также было принято решение подключить Яндекс.Кассу.
Еще на первом этапе было решено провести пилотный запуск доставки на несколько магазинов.
После полевого тестирования системы стало возможным сделать определенные выводы и устранить выявленные недоработки, чтобы масштабирование проекта оказалось максимально безболезненным.
Идея доставки, а тем более воплощение этой идеи в рамках региона, достаточно революционна. Интернет-магазин был запущен за месяц. Кроме того, определилась концепция максимального использования имеющихся систем и ресурсов при минимизации затрат.
Odyssey понимал всю серьезность условий и предложил наиболее быстрое и оптимальное решение. За основу была взята имеющаяся у «Грозди» функциональная платформа GrandNode.
Основными драйверами проекта стали: минимизация затрат – работа с имеющимися инфраструктурными ресурсами, высокая скорость, поддержка, сопричастность, проактивность.
Идея доставки, а тем более воплощение этой идеи в рамках региона, достаточно революционна. Интернет-магазин был запущен за месяц. Кроме того, определилась концепция максимального использования имеющихся систем и ресурсов при минимизации затрат.
Odyssey понимал всю серьезность условий и предложил наиболее быстрое и оптимальное решение. За основу была взята имеющаяся у «Грозди» функциональная платформа GrandNode.
Основными драйверами проекта стали: минимизация затрат – работа с имеющимися инфраструктурными ресурсами, высокая скорость, поддержка, сопричастность, проактивность.
Крупные FMCG-ритейлеры старались создать омниканальный опыт покупки еще до начала пандемии. Даже в «спокойные» времена многим прогрессивным компаниям было очевидно, что границы между онлайн- и офлайн-шоппингом становятся все менее различимыми. Единый ассортимент, программа лояльности, услуга click & collect, сокращение времени доставки и другие инициативы активно способствовали проникновению FMCG интернет-торговли в жизнь потребителей. COVID-19 стал лишь катализатором внедрения изменений.
Новое исследование Nielsen, проведенное в конце апреля, показало, что 97% опрошенных руководителей компаний из индустрии FMCG и ритейла согласились, что развитие интернет-торговли потребует больше или по крайней мере столько же внимания, как и до масштабного распространения коронавируса. С тем, что в ближайший год необходимо увеличивать вложения в онлайн-торговлю, согласились 62% производителей и 85% ритейлеров.
Тренд на интернет-шоппинг продолжит набирать обороты. После завершения периода самоизоляции рынок FMCG интернет-торговли закрепится на новом уровне, поэтому компаниям важно использовать текущую ситуацию, чтобы окончательно сформировать лояльность тех потребителей, которые впервые воспользовались подобными сервисами, и обеспечить себе место под рыночным солнцем на долгие годы.
Именно за счет лучших условий онлайн-шопинга, доставки и обслуживания продолжит формироваться положительный клиентский опыт.
Представителям рынка FMCG стоит детально проработать CХ-стратегию, которая даст возможность:
Компания «Гроздь» не просто внедрила электронную коммерцию и удобные условия доставки, но и определила уникальный для локального потребителя уровень сервиса. И еще раз доказала простую истину: в трудностях кроются возможности.
