Одним из ключевых факторов успеха компаний, специализирующихся на продаже техники, является эффективная организация сервисного обслуживания и ремонта. Скорость и качество предоставляемых услуг – залог конкурентоспособности дистрибутора, в особенности если речь идет о корпоративных продажах и обслуживании профессиональной техники, вынужденный простой которой обходится недешево. Кроме того, для дистрибутора немаловажно наличие специфического ремонтного и диагностического оборудования, квалификация и грамотная организация работы персонала.
Управление гарантийным и постгарантийным обслуживанием требует тщательно отслеживать множество заказов, следить за ходом выполнения работ, контролировать время выполнения запросов и загруженность персонала, своевременно пополнять складские запасы запчастей. Очевидно, что по мере роста бизнеса дистрибутора эффективно организовать работу с тысячами заявок на технический осмотр и ремонт без соответствующего модуля в ERP-системе невозможно.
В 2010 году решение о внедрении модуля сервисного обслуживания и ремонта приняла компания «Восточная Техника» – официальный дилер Caterpillar, Metso Minerals и SULLAIR на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и северной части Дальнего Востока. Проект был обусловлен необходимостью консолидировать информацию об обслуживании и ремонте техники клиентов в территориально разрозненных филиалах.
«Восточная Техника» представляет полный спектр специализированной техники: бульдозеры, самосвалы, трубоукладчики, гидравлические экскаваторы, газопоршневые и дизельные генераторы – и услуги технической поддержки, которые подразумевают как поставку запчастей, так и полное сервисное обслуживание. В сфере постпродажного обслуживания задействовано свыше половины сотрудников компании. В распоряжении «Восточной Техники» – крупные сервисные центры в Новосибирске и Иркутске и более 20 сервисных площадок в Сибирском и Дальневосточном федеральных округах.
В компании много клиентов, ассортимент машин и оборудования постоянно расширяется и обновляется, информацию по потенциальным и текущим заказам на сервисное сопровождение необходимо систематизировать и тщательно отслеживать. До внедрения специализированного решения Odyssey Consulting Group в 2010 году база технического обслуживания и ремонта была неполной и недостаточно достоверной, работа с заказами осложнялась. Компании требовался модуль сервисного обслуживания, совместимый с действующей ERP-системой. Вскоре решение было найдено: консалтинговая компания Odyssey Consulting Group, давний и проверенный партнер «Восточной Техники» по внедрению продуктов на базе Microsoft Dynamics AX, предложила модуль собственной разработки – Plant Maintenance, который использует множество производственных и дистрибьюторских компаний по всему миру, например, такие крупные компании, как Wheelabrator Group и Met-Pro Corporation.
Фактически от интегратора требовалось упорядочить информацию о заказах на техническое обслуживание и ремонт, автоматизировать расчет табелей рабочего времени персонала, предоставить инструменты для планирования доходов и расходов на оказываемые услуги, отслеживания хода сервисных работ, хранения истории обслуживания. Модуль, предложенный Odyssey Consulting Group, учитывал все требования «Восточной Техники».
Сегодня функционал решения Odyssey Consulting Group задействован во всех процессах, связанных с сервисным обслуживанием техники в региональных представительствах компании. В «Восточной Технике» выделяют целый ряд преимуществ внедренного решения. В первую очередь, с внедрением системы информация по приобретенным клиентами объектам (машинам и оборудованию) стала храниться в единой базе. База включает справочник сервисных объектов, где отображены характеристики оборудования, планируемые и совершенные операции с техникой клиентов в разрезе отдельных затратных проектов, информация о гарантийных сроках реализованной продукции. Сервисные работы можно группировать по объектам: новая техника, подержанная техника, парк аренды – и видам работ (внешние и внутренние). Данные по заказам используются не только отделом сервисного сопровождения, но и отделом продаж – к примеру, сотрудниками, отвечающими за продажу запчастей – и бухгалтерией.
Система наряд-заказов в базе данных «Восточной Техники» позволяет отслеживать историю заказов на обслуживание и ремонт, фиксировать статусы выполняемых работ. По каждой операции можно проверить срок выполнения заказа, накладные расходы, используемые запчасти. На основании этих данных формируются прогнозы по дальнейшим работам, создаются предложения для заказчиков, пересматриваются цены и пр. После выполнения заказа можно сформировать все необходимые сопроводительные документы (счета, акты и пр.).
Модуль технического обслуживания и ремонта, внедренный Odyssey Consulting Group, позволяет анализировать продуктивность труда персонала дистрибьютора. По словам Ольги Бушуевой, специалиста по сопровождению Microsoft Dynamics AX «Восточная Техника»:
Решение помогает понять, насколько эффективны сотрудники в течение дня, на что тратится их рабочее время, определить возможные простои на каждом этапе выполнения заказа, оптимально спланировать занятость нашего персонала с учетом будущих заказов
По итогам внедрения модуля Odyssey Consulting Group «Восточная Техника» получила систему учета затрат по сервисным работам. Если прежде расчет осуществлялся вручную и не был доступен в ERP-системе, то с запуском модуля все расходы и доходы сервисного подразделения понятны и прозрачны. Решение предоставляет возможности для анализа и отчетности предоставленных услуг, прогноза временных и финансовых затрат на ремонт.
Услуги по техническому обслуживанию играют важную роль в структуре бизнеса «Восточной Техники». Клиенты компании – юридические лица – заинтересованы в минимизации издержек, связанных с простоями приобретенных машин и оборудования. Решение Odyssey Consulting Group для технического обслуживания и ремонта на базе Microsoft Dynamics AX помогает дистрибьютору оптимизировать работу с заявками клиентов и повысить эффективность труда персонала. Благодаря этому проекту «Восточной Технике» удалось повысить скорость обработки заказов, оперативно отслеживать операции в рамках предоставляемых услуг, равномерно распределять имеющиеся ресурсы (технический персонал) и управлять складскими запасами запчастей, точно учитывать все виды затрат на обслуживание техники.
Ольга Бушуева, специалист по сопровождению Microsoft Dynamics AX «Восточная Техника»:
С помощью решения Odyssey Plant Maintenance мы смогли формализовать процессы сервисного обслуживания, сократить время простоя оборудования, повысить скорость и качество обслуживания наших клиентов, эффективно управлять доходами и расходами этого направления
