Торгово-дистрибьюторская компания «Восточная Техника» совместно с консалтинговой компанией Odyssey Consulting Group завершила проект автоматизации служб по работе с клиентами и технической поддержки. Целями внедрения данного модуля являлись улучшение качества обслуживания заказчиков дистрибьютора, оценка уровня их удовлетворенности и лояльности, углубленная сегментация клиентской базы данных, а также выявление потребностей заказчиков в услугах по сервисному ремонту, продаже запчастей и комплектующих.
Потребность в проекте возникла с ростом количества задач по работе с заказчиками, необходимостью фиксировать и анализировать результаты проведенных с ними телефонных переговоров. В частности, в компании появилась должность внутреннего представителя по продаже сервиса и запчастей, в сферу ответственности которого относятся техническая поддержка существующих заказчиков и расширение активной клиентской базы (телемаркетинг). Специалисты Odyssey Consulting Group развернули требуемое решение на основе стандартного CRM функционала системы Microsoft Dynamics AX. По итогам проекта дистрибьютор получил удобный инструмент для оперативного опроса покупателей и смог персонифицировать собственные предложения под различные потребности клиентов.
До применения системы сотрудники «Восточной Техники» – и отдела по работе с клиентами, и службы технической поддержки – составляли списки исходящих звонков вручную, в табличных формах Excel. Сейчас такие списки формируются на основе содержащихся в ERP-системе данных о текущих заказчиках. При формировании списков обзвона клиентов учитываются различные параметры, к примеру, объем продаж машин, запчастей или сервиса, тип и количество закупленной продукции (машин, запчастей), наименование производителя и т.п.
Для ускорения процесса обзвона списки контактных лиц равномерно распределяются между сотрудниками по работе с клиентами «Восточной Техники», что исключает повторный звонок одному и тому же покупателю. Набор номеров производится автоматически, вся информация о совершенных звонках, включая дату и время, телефон, контактное лицо, единообразно регистрируются в системе в виде истории звонков. Решение, созданное Odyssey Consulting Group, позволило специалистам по работе с заказчиками существенно сократить время, затрачиваемое на организацию и проведение каждого обзвона.
Развернутый проектной командой CRM модуль включает функционал для организации и проведения клиентских опросов. Для этого ко всем спискам обзвона прилагаются различные анкеты, включающие закрытые вопросы или серию суждений, которые клиенты компании должны оценить по десятибалльной шкале. Такие опросы специалисты по продажам «Восточной Техники» проводит раз в месяц. В ходе обзвона в ERP-системе фиксируются вопросы и жалобы клиентов, по каждому из которых назначаются ответственные за их решение специалисты, определяются сроки и планы выполнения задач.
Анализируя результаты опросов c помощью функционала решения Odyssey Consulting Group, специалисты CRM-группы компании «Восточная Техника» получают оценки уровня удовлетворенности покупателей. В то же время сотрудники технической поддержки задействуют возможности модуля, чтобы собрать информацию о качестве работы закупленной клиентом техники и оборудования, выделять потенциальные заказы и определять ряд соответствующих мероприятий с клиентами.
Специалисты по технической поддержке «Восточной Техники» в любое время могут создать новые анкеты или изменить действующие при необходимости, составлять списки клиентов по различным параметрам и проводить собственные опросы. Если клиент заинтересован в сервисном обслуживании и закупке дополнительных запасных частей, сотрудник по технической поддержке использует инструменты решения, чтобы спланировать текущие и будущие действия по работе с данным клиентом.
Итоги работы специалистов служб по работе с клиентами и технической поддержки отражаются в виде соответствующих отчетов: по заполненным анкетам, поступившим претензиям и дополнительным клиентским заявкам. За счет инструментов Microsoft SQL Server 2008 Reporting Services данные этих отчетов можно визуализировать в табличном виде. Результаты анкетирования используются для организации маркетинговых кампаний и для усовершенствования процесса продажи продуктов и услуг «Восточной техники».
Валерия Погарская, руководитель CRM-группы, «Восточная Техника»:
Процесс анкетирования упростился: контактное лицо для опроса в выбранной компании определяется автоматически, необходимая информация о клиенте и приобретенной продукции всегда под рукой. Удобно фиксировать результаты опроса, управлять ими, формировать необходимые отчеты, создавать и распределять задачи между сотрудниками подразделений. И самое важное – мнение клиента, полученное в ходе опроса, немедленно доступно всем сотрудникам, вовлеченным в работу с ним
Майя Попова, внутренний представитель по продаже сервиса и запчастей в отделе технической поддержки заказчиков Центральной и Западной Сибири, «Восточная Техника», добавляет:
Новый инструмент позволил вести целенаправленную работу с заранее сегментированной клиентской базой, понять динамику изменения спроса заказчиков на нашу продукцию и услуги. Средства отчетности Microsoft SQL Server 2008 помогли нам обеспечить полный контроль над показателями работы подразделения. С помощью инструментов, заложенных в решении Odyssey Consulting Group, мы также получаем отчеты, с помощью которых можем легко отслеживать и анализировать свою эффективность и прибыльность
«Восточная Техника» более 6 лет использует решения Odyssey Consulting Group на базе Microsoft Dynamics AX. Наращивание функционала ERP-системы за счет внедрения новых модулей является отражением развития бизнеса дистрибьютора: по мере появления новых направлений деятельности возникает необходимость в дополнительных средствах автоматизации. Успешное завершение каждого проекта в компании «Восточная Техника» наглядно подтверждает гибкость и универсальность выбранной платформы Microsoft Dynamics AX и отраслевую экспертизу Odyssey Consulting Group в секторе дистрибуции оборудования и техники промышленного назначения.
