Mamagazin.ru представляет собой онлайн-гипермаркет детских товаров, где можно приобрести всё необходимое для ребенка в возрасте от 0 до 12 лет. Компания появилась на российском рынке совсем недавно, но уже успела завоевать доверие взыскательных покупательниц. Интернет-магазин детских товаров Mamagazin.ru также является и социальной сетью для родителей, в которой они могут общаться друг с другом, обсудить свои покупки, делиться опытом и советами. По словам Виталия Филонова, директора по маркетингу Mamagazin.ru, с первого дня существования проекта к его развитию активно привлекались мамы всей страны. Дизайн и основной функционал сайта магазина проходил тестирование среди будущих клиентов. Таким образом, Mamagazin.ru является первым интернет-магазином детских товаров, созданным мамами для мам.
За несколько месяцев до официального запуска в России компания начала проект по автоматизации ключевых бизнес-процессов на базе решения Microsoft Dynamics AX 2012. Внедрение ERP-системы Mamagazin.ru осуществляет вместе с международной консалтинговой компанией Odyssey Consulting Group. Полнофункциональная система управления поможет обеспечить централизованный контроль всего цикла товародвижения онлайн-магазина, а в дальнейшем – поддержит планы развития бизнеса Mamagazin.ru. Цели руководства компании достаточно амбициозны: через пять лет ретейлер намерен стать крупнейшим магазином детских товаров в России.
«На этапе выбора системы мы изучили наиболее популярные решения для Ecommerce и ретейла на базе Microsoft Dynamics AX, 1С, SAP, Ultima ERP», – комментирует Евгений Изотов, директор по информационным технологиям Mamagazin.ru. – «Остановились на Microsoft Dynamics AX 2012, поскольку возможности системы в полной мере совпали с нашими требованиями по функциональности, масштабируемости и производительности. С партнёром по внедрению мы тоже определились довольно быстро. Odyssey Consulting Group оказалась единственной из всех участвовавших в тендере консалтинговых компаний, которая имела успешный опыт быстрого запуска розничных проектов с нуля и была готова реализовать проект в необходимые сроки».
На этапе выбора системы мы изучили наиболее популярные решения для Ecommerce и ретейла на базе Microsoft Dynamics AX, 1С, SAP, Ultima ERP. Остановились на Microsoft Dynamics AX 2012, поскольку возможности системы в полной мере совпали с нашими требованиями по функциональности, масштабируемости и производительности. С партнёром по внедрению мы тоже определились довольно быстро. Odyssey Consulting Group оказалась единственной из всех участвовавших в тендере консалтинговых компаний, которая имела успешный опыт быстрого запуска розничных проектов с нуля и была готова реализовать проект в необходимые сроки
Как и в случае с другими клиентами-стартапами, консалтинговая команда Odyssey Consulting Group запустила основные блоки решения за полгода – к моменту официального открытия интернет-гипермаркета. На начальном этапе внедрения проектная команда решила задачи, касающиеся управления закупками, поставками и запасами на складе, взаимоотношений с поставщиками, управления продажами и ценообразованием интернет-магазина, бухгалтерского учёта.
Одна из ключевых областей создаваемой системы – управление взаимоотношениями с клиентами. С помощью CRM-модуля Microsoft Dynamics AX 2012 консалтинговая команда Odyssey Consulting Group автоматизировала работу контакт-центра Mamagazin.ru. Система интегрирована с IP-телефонией.
Операторы интернет-магазина используют одну систему, чтобы звонить и принимать входящие вызовы, оформлять заказы и консультировать клиентов, проверять сведения о принятых платежах и доставках, регистрировать и обрабатывать вопросы и претензии по уже выполненным заказам, вести статистику по отменам и возвратам. Наталья Таркова, директор по обслуживанию клиентов Mamagazin.ru, подчёркивает, что данный подход к организации работы операторов контактного центра существенно повышает их эффективность и позволяет добиваться более высоких стандартов обслуживания клиентов.
Любой этап работы оператора обозначается своим статусом. К примеру, когда сотрудник оформляет заказ или претензию одного из покупателей, в системе автоматически устанавливается статус «Занят», и другие звонки к нему не поступают. В Microsoft Dynamics AX 2012 сохраняется время принятия звонка, его продолжительность, а также время обработки заказа на продажу или другого вида обращения после окончания разговора оператора с клиентом. Если сотруднику нужно покинуть рабочее место, он выбирает соответствующий статус в системе. Время действия каждого статуса работы оператора строго фиксируется. Так магазин ведет свою статистику по обслуживанию покупателей и может контролировать занятость сотрудников контакт-центра в течение рабочего дня.
В ближайшее время проектная команда завершит настройку рабочих мест операторов контакт-центра. Кроме того, сейчас решаются задачи, связанные с управлением sms- и email-информированием покупателей и ведением бонусной программы лояльности.
Благодаря новой функциональности Microsoft Dynamics AX 2012 операторы смогут быстро и качественно обслуживать клиентов Mamagazin.ru. К концу года ретейлер планирует обрабатывать через контакт-центр до 3 000 заказов ежедневно.
Для организации обмена данными с внешними системами поставщиков Mamagazin.ru использует отраслевое решение Odyssey Connectivity Studio. ERP-система также интегрирована с CMS-системой интернет-магазина, системами логистического оператора и курьерских служб.
Интернет-гипермаркет Mamagazin.ru открылся для широкой аудитории 1 июля 2014 года, однако по-прежнему продолжает работу в тестовом режиме. Полноценное открытие магазина должно состояться в начале октября 2014 г.
Итоги запуска Microsoft Dynamics AX 2012 подводить ещё рано, но первые месяцы использования системы можно охарактеризовать в целом положительно. Многое из того, что мы запланировали, сделано и успешно функционирует. Мы уверены, что наше тесное сотрудничество с Odyssey Consulting Group позволит добиться еще более впечатляющих результатов
На следующих этапах внедрения проектная команда Odyssey Consulting Group и Mamagazin.ru доработает систему в части планирования продаж и закупок, ведения ассортимента и организации маркетинговых акций, внутренней логистики, управления персоналом (от ведения карточек сотрудников до расчёта заработной платы и вознаграждений), а также подготовки управленческой отчётности.
